Управление конфликтом предусматривает. Конфликтология и управление конфликтами. Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организ
Понятие и причины конфликтов.
Конфликт {от лат. conflictus - столкновение} - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта. и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
У всех конфликтов есть несколько причин :
- Распределение ресурсов . Даже в крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликтов.
- Взаимозависимость задач . Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, т.к. каждая крупная функция уделяет внимание в основной своей области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым, уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.
- Различия в целях . Возможность конфликтаувеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
- Различия в представлениях и ценностях . Представление о какой-то ситуации зависит от желания достичь определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение тогда, когда его спрашивают и, беспрекословно делать то, что ему говорят.
- Различия в манере поведения и жизненном опыте . Эти различия также могут увеличивать возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
- Неудовлетворительные коммуникации . Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает озвучить большое число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить свои личные потребности в уважении и власти, это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы происходит вплоть до их фактического исполнения.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
Типы конфликта. Существует четыре типа конфликтов: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.
Внутриличностный конфликт возникает, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Такой конфликт может возникнуть и в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Межличностный конфликт чаще всего представляет собой борьбу руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.
Конфликт между личностью и группой возникает, когда личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповой конфликт - это конфликт между группами, как формальными, так и неформальными, из которых состоит организация.
Управление конфликтной ситуацией. Для эффективного управления конфликтной ситуацией необходимо знать потенциальные причины конфликта:
Совместно используемые ресурсы;
Взаимозависимость заданий;
Различия в целях;
Различия в восприятиях и ценностях;
Различия в стиле поведения и биографиях людей;
Плохая коммуникация.
Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если эти ситуации связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся:
Снижение производительности;
Неудовлетворенность;
Снижение морального состояния;
Увеличение текучести кадров;
Ухудшение социального взаимодействия;
Ухудшение коммуникаций;
Повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.
Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия (например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем).
Способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории:
Структурные;
Межличностные.
Существует четыре структурных метода разрешения конфликта:
Разъяснения требований к работе - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения;
Использование координационных и интеграционных механизмов, т.е. цепи команд;
Установление общеорганизационных комплексных целей - направление усилий всех участников в достижение цели;
Использование системы вознаграждений в целях оказания влияния на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.
Известно пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:
Уклонение - представляет уход от конфликта;
Сглаживание - когда нет необходимости раздражаться;
Принуждение - применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения;
Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения. Это эффективная мера, но может не привести к оптимальному решению;
Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных. Он характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.
Эта тема является одной из важнейших в структуре курса, поскольку вооружает слушателей знаниями по эффективному управлению конфликтами в практической деятельности. Цель данной главы - сформировать систему знаний по эффективному воздействию на конфликтную ситуацию путем принятия научно обоснованных решений.
Основные термины и понятия:
управление конфликтом,
диагностика конфликта,
прогнозирование конфликта,
предупреждения конфликта,
стимулирование конфликта,
регулирование конфликта,
модель принятия научно обоснованного решения по управлению конфликтом.
Содержание процесса управления конфликтами
Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник.
Понятие "управление" имеет очень широкую сферу применения - техническую, биологическую, социальную и др. По социальным систем управления предполагает процесс целенаправленного воздействия на объект с целью оптимизации параметров социальной системы в соответствии с объективными законами. Что касается понятия "управление конфликтами", то можно дать ему следующее определение.
Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение конфликт.
Поскольку в функциональном плане конфликты различаются противоречивостью (функциональные и дисфункциональные) для нас в данном определении наиболее важно конструктивный аспект конфликтов. Главная цель управления конфликтами заключается в предупреждении дисфункциональных конфликтов и адекватном решении функциональных.
Управлению конфликтом должна предшествовать стадии) его диагностики, то есть определение основных составляющих конфликта, его причин. Диагностика помогает определить:
Коренные причины конфликта (природу конфликта)
Участников конфликтного противоборства;
Динамику развития конфликта;
Позиции конфликтующих сторон (цель, потребности, ожидания и т.д.);
Методы, средства и формы разрешения конфликта.
Определение природы конфликта. На первом этапе описывается проблема и
определяется предмет конфликта. Например: конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой. В этом случае проблему можно сформулировать как "плохие взаимоотношения".
Определение участников конфликта. После выяснения общей проблемы определяются участники конфликта. К этому списку можно отнести отдельные личности, группы, организации. Участников конфликтного взаимодействия желательно сгруппировать по цели и потребностями. Например, если конфликт возник между двумя сослуживцев в коллективе (субъекты конфликта), то, кроме этих лиц, к участникам конфликта можно отнести руководителей этих подчиненных, специалистов, других коллег, которые имели к этому косвенное отношение. Важно определить, кого из субъектов конфликта они лично поддерживают. На основании такой группировки можно проанализировать ролевые факторы конфликтного взаимодействия.
Определение позиций субъектов конфликта и их ролей. На этом этапе предполагается выяснить основные потребности, мотивы, опасения участников конфликтного взаимодействия, ведь они определяют поступки людей.
Определение методов разрешения конфликта - заключительный этап диагностики, который должен учитывать результаты предварительного анализа и базироваться на системном подходе. Его содержание подробнее рассмотрим в следующей главе.
Управление конфликтами - это сложный процесс включающий следующие виды деятельности:
Прогнозирование конфликта и оценка его функциональной направленности;
Предупреждение или стимулирование конфликта;
Регулирование конфликта;
Завершение конфликта.
Рассмотрим подробнее каждый из видов деятельности в процессе эффективного управления конфликтами.
Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъектов управления, направленный на выяснение причин конфликта в потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликта является изучение субъективных и объективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также индивидуально психологических особенностей личности. Важное место в прогнозировании конфликтов принадлежит постоянному анализу причин конфликтов.
Как доказано практикой, прогнозирования конфликта возможно лишь на короткий срок и с небольшой долей вероятности. Если причина конфликта возникла внезапно, а предконфликтная ситуация молниеносная, то почти нет возможности для прогнозирования конфликта. Но чаще предконфликтная ситуация имеет достаточно времени для диагностики конфликта.
Таблица 3.1.
|
этап конфликта |
|
|
Латентный (возникновение и развитие конфликтной ситуации) |
прогнозирование Предупреждение / Стимулирование |
|
Демонстративный (осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия) |
Предупреждение / Стимулирование |
|
Инцидент (начало открытой социального взаимодействия) |
регулирования |
|
Эскалация, пик (развитие открытого конфликта) |
регулирования |
|
Сбалансированная противодействие, финал (завершение конфликта) |
Регулирования. завершение |
|
Частичная и полная нормализация отношений |
Завершение. |
Предупреждение конфликта - это вид деятельности направлен на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта проводится активная деятельность по нейтрализации всего комплекса факторов, вызывающих конфликт.
Многие формы деятельности по предупреждению конфликтов определяется разнообразием самых конфликтов. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликтов считается устранение их причин. Выделяют частичное и полное предупреждения конфликта. Частичное заключается в устранении одной из причин конфликта, или в ограничении Те негативного воздействия. Полное предупреждение - нейтрализация всех факторов, вызывающих конфликт.
По мнению специалистов основными условиями (факторами), способствующие предупреждению деструктивных конфликтов являются:
1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности людей. К ним относится - материальное обеспечение, достойные условия работы, учебы, возможности для самореализации, время для отдыха.
2. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (например, назначение на должность по разработанным положением о конкурсе).
3. Справедливый и открытый распределение материальных благ.
Поддержка и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактик и предупреждения конфликта. Ги решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.
Важнейшими из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений субъектов конфликтного взаимодействия являются:
1. Метод согласия, что предполагает проведение мероприятий, направленных на привлечение потенциальных конфликтантив к общему делу, в ходе осуществления которой в возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, научатся сотрудничать, совместно решать возникающие проблемы.
2. Метод доброжелательности, или эмпатии, направленный на развитие способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной вражды, агрессивности, некорректности. Использование этого метода особенно важно в кризисных, экстремальных ситуациях, когда выражение сожаления и сочувствия, полная и оперативная информация о событиях, происходящих имеют особенно важное значение.
3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинства. При возникновении каких-либо разногласий, сопровождающих конфликт, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинств партнера, проявление должного уважения к его личности. Признавая достоинства и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашим достоинствам и авторитета. Этот метод используется не только с целью предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, которыми обладаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работы. Такую работу выполняют, как правило, менее талантливые и яркие люди. Однако для успеха дела нужны и те, и другие.
5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения демонстративного подчеркивания преимущества одного партнера над другим, а еще лучше - и любых разногласий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы одинакового материального поощрения для всех работающих в организации или учреждении. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий метода индивидуальной награды. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, провоцирующие конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной степени принадлежат кому-то одному. Ценность именно этого правила подчеркивается старым японским пословицей: "Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите как победитель".
Важную роль в предупреждении конфликта играют знания и соблюдения участниками конфликтного взаимодействия норм деловой этики . Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых отношений с целью предотвращения возможных противоречий и конфликтов, могут быть сведены к следующим простых требований:
1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденных обстоятельств, лучше сообщить об этом заранее. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.
2. Будьте немногословны, не говорите лишнего. Содержание этого требования в том, чтобы оберегать конфиденциальную служебную информацию так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которая нередко становится источником серьезных конфликтов. Эта норма касается и тайн из личной жизни сослуживца, которые стали вам случайно известны.
3. Будьте доброжелательны и приветливы. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные чрезмерно придирчивы к вам. И в этом случае вы должны обращаться с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, друзьями, как бы вызывающе они иногда себя не вели.
4. Пожалейте людям, думайте не только о себе, но и о других. Уважайте мнение других, даже если она не совпадает с вашей. Не используйте в этом случае резких возражений, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своей и неправильной. Именно люди подобного типа часто становятся инициаторами конфликта.
5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться на службе в ваше окружение, среди работников вашего уровня. Конечно, это мелочь, но такой, который может повредить вашему продвижению по службе.
6. Говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре частного характера, так как это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться.
7. Используйте юмор как средство предупреждения конфликта. Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об одном - о свойственно людям чувство юмора. Наличие этого чувства - одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как "улыбку примирения", способность человека сочетать, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятного совместного сосуществования людей, юмор способствует разрядке возникшей напряженности в человеческих отношениях, является хорошим средством для того, чтобы "выпустить пар", вызвать положительные чувства. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.
Конечно, нельзя надеяться, что полностью решить конфликт можно только "улыбкой примирения", но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно. Юмор успокаивает людей даже там, где кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение.
Способность понимать юмор, будучи важным положительным качеством личности, служит одной из составляющих ее престижа. Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, помня, что с помощью юмора можно добиться только кратковременного повышения положительной активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допускать превращения всего дела в шутку. Однако и пренебрегать этим средством не надо, поскольку в такой сложной и ответственной деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.
Все рассмотренные выше требования психологического характера, организационно управленческие принципы, а также положительные моральные нормы делают любую организацию надежной и стабильной. Все эти нормы являются долгосрочной основой для предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов.
Процесс эффективного общения на этапе предупреждения конфликта
непосредственно связан с уровнем рациональности в поведении личности. Известно, что выброс эмоций в передконфликти обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликта.
Существует большое число техник эмоционального контроля .
Одна из таких техник - визуализация. Процесс визуапизации сводится к тому, чтобы во время роста эмоционального напряжения уметь представить себя в какой-то работой или в процессе общения с кем-то.
Вторая техника - заземления. В этом варианте вы представляете гнев входит в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается постепенно вниз и спокойно уходит в землю.
Еще одна техника предлагается Д. Скоттом. Это проектирование и уничтожения в форме проекции. Этот способ заключается в том, что вы излучаете свой гнев и проектируете его на какой-то воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию (это дает выход желанию осуществить насильственные действия). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.
Следующий способ - очистка энергетической ауры. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что так вы очищаете энергетическую оболочку тела.
Все эти способы действуют только на уровне вашей психики и, безусловно, не претендуют на реальный энергетическое воздействие. Однако конфликт - это продукт вашей психической деятельности. Поэтому бороться с ним необходимо по его же правилам и на его территории.
Обобщая все вышесказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное и доверие.
Стимулирование конфликта - это вид деятельности направлен на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам, так как приводит к усилению активности для решения жизненно важных проблем. В таком случае конфликт может инициироваться для нейтрализации другое. Средства стимулирования конфликта могут быть самыми разнообразными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, семинаре; критика ситуации на совещании; выступление с критическими материалами в средствах массовой информации и т.п.
Регулирование конфликта - это деятельность направлена на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс представляет собой ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.
Первый этап - признание реальности конфликта сторонами, конфликтуют.
Второй этап - легитимизация конфликта. Легитимизация конфликта предполагает достижение соглашения между конфликтующими о признании и соблюдение установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
Третий этап - институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп для регулирования конфликта.
В процессе регулирования конфликта нужно использовать следующие технологии:
Информационные технологии - ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов.
Коммуникативные технологии - организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.
Социально-психологические технологии - работа с лидерами неформальных микрогрупп; снижение социальной напряженности и улучшения социально-психологического климата в коллективе.
Организационные технологии - решения кадровых вопросов; викорисгання методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.
Последним видом деятельности, относящейся к процессу управления конфликтами является завершение конфликта. В конфликтологической науке принято выделять следующие основные формы завершения конфликта :
1. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Решение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранения причин конфликта.
2. Урегулирование конфликта - это устранение противоречий с участием третьей стороны.
3. Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: наличие противоречия и напряженных отношений.
Причины затухания конфликта:
Истощение ресурсов обеих сторон;
Потеря мотива к борьбе;
Переориентация мотива.
4. Устранение конфликта - это воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.
Способы устранения конфликта:
Изъятие из конфликта одного из оппонентов;
Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;
Устранение объекта конфликта;
Устранение дефицита объекта конфликта.
5. Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.
Самой формой завершения конфликта является решение конфликиу. Решение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта - это устранение причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации. При неполном решения конфликта устраняются не все причины или конфликтные ситуации. Неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полного разрешения.
Решение конфликта - это многоэтапный процесс, имеющий свою логику и включает следующие этапы:
1. Аналитический этап - сбор и оценка информации по следующим проблемам:
Объект конфликта;
Оппонент;
Собственная позиция;
Причины и непосредственный повод;
Социальная среда.
2. Прогнозирование варианта решения:
Наиболее благоприятный;
Наименее благоприятный;
Что будет, если просто прекратить действия.
3. Действия по реализации намеченного плана.
4. Коррекция плана.
5. Контроль эффективности действий.
6. Оценка результатов конфликта.
Стратегии решения конфликта - это основные линии действия оппонентов направленные на выход из конфликта. Понятие стратегии имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Очевидно, формально-логический смысл таких ориентиров сводится к четырем вариантам:
Односторонний выигрыш;
Односторонний проигрыш;
Взаимный проигрыш;
Взаимный выигрыш.
Данные варианты нашли отражение в конкретных стратегиях переговоров Р. Фишера, В. Юры, В. Мастенбрука и других исследователей. Такими стратегиями являются:
Выигрыш-проигрыш;
Проигрыш-выигрыш;
Проигрыш-проигрыш;
Выигрыш-выигрыш.
В таблице 3.2. представлены основные стратегии разрешения конфликтов в соответствии с классификацией Г. Фишера, В. Юры и В. Мастенбрука.
Таблица 3.2.
Стратегии решения конфликтов
|
тип стратегии |
стратегические цели |
факторы стратегии |
|
Выигрыш-проигрыш |
Выигрыш за счет проигрыша оппонента |
Предмет конфликта; завышенный образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия; конфликтная личность |
|
Проигрыш-Выигрыш |
Уход от конфликта, уступка оппоненту |
Предмет конфликта; заниженный образ конфликтной ситуации; запугивания в форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа |
|
Проигрыш-проигрыш |
Самопожертвование во имя гибели противника |
Предмет конфликта; неадекватный образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем |
|
Выигрыш-выигрыш |
достижения взаимовыгодных соглашений |
Предмет конфликта; адекватный образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного решения проблемы |
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ:
Личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент;
Информация, которой субъект конфликта о себе и своего противника. Когда человек получает первый конфликтный удар в свой адрес, огромное значение имеют приписываемые оппоненту намерения. Предусматривать чужой намерение может только человек. Это не свойственно ни одному животному. В случае конфликта очень важно оценить то намерение, которое вы приписываете нападающему;
Другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта;
В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе.
В большинстве конфликтов наиболее распространенными тактиками их решения является тактика "выигрыш-проигрыш" и "выигрыш-выигрыш". Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина - исторического характера: именно тактики "выигрыш - проигрыш" как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования люди накопили богатый опыт применения данных тактик в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина - психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренился в сознании. Если уход от конфликта невозможен, люди довольно часто мобилизуют все ресурсы, чтобы заставить других подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы сегодня и не спасаемся от противника бегством в лес и не боремся с ним с помощью стрел, большинство так называемых "новых форм" решение конфликтов сводятся в конце концов все же в двух тактик: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.
В обоих этих тактиках так или иначе реализуется тот же подход, выраженный формулой "выигрыш - проигрыш". О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн. Убытки от использования подобного рода методов решения конфликтов столь велики, что трудно поддаются учету.
В связи с этим современная конфликтолога оценивает тактики ухода от борьбы, основанные на принципе "выигрыш - проигрыш" преимущественно негативно, квалифицируя их как проявление иррациональных, "ложных рефлексов" при разрешении конфликтов.
Им противопоставляются основанные на принципе "выигрыш - выигрыш" цивилизованные, основательно рационализированные методы: 1) тактика односторонних уступок и 2) тактика взаимовыгодных соглашений.
1. Тактика односторонних уступок К тактики односторонних уступок приходится обращаться тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезными непосредственными потерями, или когда складывается ситуация выбора, как говорят, "между жизнью и кошельком". Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.
Метод односторонних уступок имеет свои слабые места, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип "выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает только одна сторона, а другая так или иначе будет в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.
Поэтому больше надежным, эффективным методом урегулирования конфликта признается тактика взаимных уступок, в перспективе может стать наиболее надежной основой долгосрочного сотрудничества.
2. Тактика взаимных уступок. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.
Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу "выигрыш - выигрыш" или "отдай - получи"; 2) полная невозможность решения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу "выигрыш - проигрыш".
Заканчивая рассмотрение проблемы разрешения конфликта отметим, что все методы и приемы урегулирования конфликта условно подразделяют на негативные и позитивные. Под негативными методами понимают такие методы, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного решения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш - выигрыш». К их числу относят следующие методы:
Постоянное перебивки партнера в ходе беседы, создание препятствий для свободного выражения им своей позиции;
Проявление к оппоненту враждебности, антипатии;
Мелочные придирки, не связанные с сутью дела;
Унижение партнера, негативная оценка его личности;
Попытки запугать собеседника, угрозы;
Подчеркивание разницы между собой и партнером;
Уменьшение взноса партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;
Систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;
Проявление неискренности, лицемерия.
К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.
Использование вышеупомянутых приемов и методов может привести к росту эмоциональной напряженности, усиления конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное решение кажется совсем близким.
Иной характер носят положительные методы урегулирования конфликта. Они имеют целью не только решение конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные.
Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода отчет правил, кодекс принципов. Один из таких отчетов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В. И. Андреев. Это следующие правила:
1. Не старайтесь доминировать в любое время и над кем-либо.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. Традиции хороши, но до определенного предела.
7. Сказать правду тоже надо уметь.
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9. Не превращайте настойчивость в назойливость!
10. Не ожидайте справедливости к себе, если вы сами несправедливы.
11. Не переоценивайте свои способности и возможности.
12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.
13. Проявляйте доброжелательность!
14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.
1 5. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!
Подобные кодексы не только является обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведением людей в конфликтной ситуации.
ВВЕДЕНИЕ.
Большинство людей видят в конфликтах вещь неприятную, часть проклятия рода человеческого. Но можно отнестись к конфликтам по-другому - увидеть в них потенциально сознательный прогресс.
"Самый верный способ разрешать конфликты - это избегать их". Так заявил судья Верховного суда США Феликс Франкфуктер на процессе, известном адвокатам под названием "Дело Western Pacifiс". Но, как знает каждый из нас, в жизни не всегда удается следовать этому совету.
Было бы прекрасно, если бы все мы учли совет судьи Франкфуртера и стали избегать конфликтов. Но согласитесь, конфликт неизбежен, когда два человека одновременно претендуют на одно и то же. Сведите вместе двоих, и они найдут из-за чего поспорить. Таким образом, конфликты всегда с нами, с нами они и остаются. Раз мы не можем от них уйти, научимся жить с ними. К сожалению, по целому ряду причин большинство способов разрешать конфликты малоизвестны или не применяются.
Кн.№1 стр.8, 12.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ.
1. Определение конфликта.
Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать. Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется множество определений. В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежать различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.
Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".
Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное,что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность организации в болшей степени опирается на опредление задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие поялению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий филосов-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации.
Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Они признавали возможность появления противоречий между разричными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.
Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять ). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способстовать лучшему приспособлению.
Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состаит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.
Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфлектующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотится окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципеальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.
2. Причины конфликта в организации.
Отметим, что из всей типологии конфликтов нас интересуют те, что проходят на социально - психологическом и отчасти индивидуально- психологическом (личностном) уровне. В первом случае исследуются психологические механизмы осознания противоречивых ценностей, норм, ориентаций и целей индевидов и групп в процессе их совместной деятельности, а также формы взаимодействия и разрешения конфликтных ситуаций социальными объектами. Во втором случае изучаются психофизиологические особенности и хорактеристики отдельной личности, и их влияние на возникновение конфликта, динамику поведения личности в конфликте и обратное влияние опыта конфликтных отношений на формирование личностных особенностей.
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.
Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.
Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.
Взаимозависимость задачь. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни объязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.
Различия в представлениях и ценностях. Различиях в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.
Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обзанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязонностей.
Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.
Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.
Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и по этому уже на половину виновен. При такой ситуации человек в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.
Министерство образования Нижегородской области
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
«Нижегородский Губернский колледж»
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ
по дисциплине: Менеджмент»
Специальность:
38.02.04. Коммерция (по отраслям)
Тема: « Управление конфликтами, стрессами »
Преподаватель: Ширяева А.Н..
Нижний Новгород 2016
ТЕМА: «Управление конфликтами, стрессами»
План занятия:
Понятие и сущность конфликта.
Конструктивные и деструктивные конфликты.
Типы конфликтов.
Способы управления конфликтами.
Стресс: понятие, природа и причины.
1. Понятие и сущность конфликта.
Взаимодействие людей в организации может быть как кооперативным (объединение человеческих усилий), так и конфликтным.
Сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему.
Задача менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела, для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, законности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.
Конфликт - (от лат. conflictus - столкновение) противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания ли противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.
Конфликт - это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями.
В основе любого конфликта лежит ситуация , включающая:
противоположные позиции сторон по какому-то вопросу;
противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах;
несовпадение интересов, желаний.
Т.О. конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта (власть, ресурсы, слава) и субъектов конфликта (его участников).
Но это только необходимые условия существования конфликта. Для того чтобы он произошёл, нужно соответствующее действие со стороны оппонентов (столкновение, недоразумение, происшествие), называемое инцидентом.
Следовательно, конфликт может возникнуть при условии, когда инцидент, будучи поводом, инициирует конфликтную ситуацию!
2. Конструктивные и деструктивные конфликты.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.
Таким образом, конфликт может быть функциональным (конструктивным), полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, так как стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, вскрывают источник разногласий и тем самым позволяют его устранить, сплачивают людей перед лицом внешних проблем и трудностей, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
Для отдельной личности функциональные последствия (позитивные) состоят в том, что изживается внутренняя напряженность, разрушается страх открыто высказывать своё мнение.
Деструктивные (дисфункциональные), снижают производительность труда, личную удовлетворённость и ликвидируют сотрудничество между членами коллектива.
Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.
3. Типы конфликтов
Типы конфликтов
Внутриличностный конфликтМежличностный конфликт
Конфликт между личностью и группой
Межгрупповой конфликт
В теории менеджмента исследованы несколько типов конфликтов:
1.
Внутриличностный конфликт
- возникает тогда, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования.
Например, заведующий секцией может потребовать, чтобы продавец все время находился на рабочем месте и «работая» с покупателями. Позже заведующий уже выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается подсортировкой товара.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.
Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен в субботу работать.
Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.
2. Межличностный конфликт - самый распространённый тип конфликта, чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.д. Каждый, считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновения личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами, просто не в состоянии ладить друг с другом.
3. Конфликт между личностью и группой .
В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы (между руководителем и группой).
4. Межгрупповой конфликт .
Как известно, состоят из множества как формальных, так и неформальных
групп. Между ними могут возникнуть конфликты.
Ярким примером является конфликт между профсоюзом и администрацией.
Причины конфликтов
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.
Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать:
4. Способы управления конфликтами
Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта.
Здесь важны, как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.
Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:
> частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;
Например, обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.
>
полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и
на психологическом (эмоциональном) уровне.
Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:
различать повод конфликта и его причины;
определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтных сторон);
уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;
определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.
Существует не один способ управления конфликтной ситуацией.
Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
К структурным относятся:
- разъяснение требований к работе.
Руководитель разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения;
- координационные и интеграционные механизмы.
Установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации;
- общеорганизационные комплексные цели.
Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп;
- структура системы вознаграждений.
Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе.
Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:
- уклонение - в этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу и др.
- сглаживание - при таком стиле человек убеждён, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к потребности в солидарности.
Этот стиль часто избирает либеральный руководитель.
- принуждение - превалирует попытки заставить применять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть, путём принуждения.
Такой стиль может быть эффективным, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты;
- компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Использование компромисса на ранней стадии конфликта, может сократить поиск альтернатив, что может повысить вероятность принятия неверного решения.
Решение проблемы - совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон:
Определить решение, приемлемые для всех сторон.
Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
Во время общения создать положительное отношение к друг другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.
В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления, выделяют две группы способов управления конфликтом:
5. Стресс: понятие, природа и причины
В современном обществе человек испытывает все большее психоэмоциональное напряжение из-за возрастающих сложностей социальной жизни.
Стресс (от лат. stress - напряжение) - состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием неблагоприятных факторов.
Принципиальная схема стресса
Типичные симптомы стресса:
нервность и напряжение;
хроническое переживание;
неспособность к отдыху;
чрезмерное употребление алкоголя или курение;
проблемы со сном;
чувство неспособности справится с чем-либо;
эмоциональная неустойчивость;
проблемы со здоровьем;
впечатлительность и лёгкая ранимость.
Причины стресса
Существуют различные теории относительно причин стресса. Основной причиной стресса являются перемены, нарушающие баланс, который мы поддерживаем в своём окружении.
Стресс может быть как организационными факторами, так и событиями личной жизни.
Методы борьбы со стрессом
Как психологическое явление стресс поддаётся управляющим воздействиям. Большинство стрессов в жизни человека инициируется им самим. Древний философ Эпиктет говорил, что «людей расстраивают не события, а то, как они на них смотрят».
Одним из средств избежать стресса является уход от стрессовой ситуации . Это достигается путём отдыха - активной деятельности, исключающей мысль о причине стресса, поэтому рыбалка, плавание, прогулки по лесу, рисование, вязание и др. - противострессовые мероприятия.
Выход из стрессового состояния у одних людей происходит быстрее, у других медленнее. Индивидуальные опросы выявили психологические методы, применяемые мужчинами и женщинами (или их модели поведения) в стрессовых ситуациях, после допущенных ими ошибок, «разноса» начальника: «Иду и делюсь с теми, кому я доверяю», «Ищу пути исправления ошибок», «успокаиваюсь только с коллегами», «Прихожу и делаю 10-12 приседаний», «У меня философский подход к жизни: всё проходит. Трезво оцениваю ситуацию. Мне становится легче, если ещё и всплакну», «Прихожу домой, включаю музыку. Иногда пою. Или читаю любимые стихи», «Иду в парикмахерскую или покупаю сама себе цветы».
Чтобы управлять другими и при этом достигать высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:
оценивать способности, потребности и склонности Ваших работников и попытаться выбрать для них соответствующий объём и тип работы;
разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе;
четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;
использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;
обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;
выступать в роли наставника по отношению к подчинённым, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.
Вопросы для самопроверки.
Что такое конфликт? Что лежит в его основе?
Определите возможные последствия функционального конфликта.
Выявите роль дисфункциональных конфликтов
Какие типы конфликтов вам известны? Дайте их характеристику. Вспомните один или несколько типов конфликтов из Вашей жизни.
Назовите и поясните основные причины конфликтов.
Опишите пять основных стилей отношений между людьми, используемые
для разрешения конфликта.
Назовите и поясните четыре фазы развития конфликта.
Как вы понимаете стресс? Какова его сущность?
Какие существуют методы снятия стресса?
Назовите причины стресса.
Литература
Драчева Е.Л., Л.И. Юликов, Менеджмент, М., 2011г., стр. 236-256
Кабушкин Н.И., Основы менеджмента, Минск, 2015г., стр. 275-295
Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.
Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
- внутриличностные;
- структурные;
- межличностные;
- переговоры;
- ответные агрессивные действия.
Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.
- Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
- Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
- Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
- Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.
Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.
Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.
Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон конфликта;
- отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами :
- уход от конфликта;
- подавление конфликта;
- собственно управление конфликтом.
Уход от конфликта . Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:
- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
- наличия более важных проблем, требующих своего решения;
- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
- потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
- подключения других сил для разрешения конфликта;
- наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
- когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.
Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление . В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.
Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:
- стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
- отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
- невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
- дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.
Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.
1. Признать существование конфликта , т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров . После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров : определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта . Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений . Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение . В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике . Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.
- умение отличить главное от второстепенного . Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
- внутреннее спокойствие . Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
- эмоциональная зрелость и устойчивость : по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
- знание меры воздействия на события , означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
- умение подходить к проблеме с различных точек зрения , обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
- готовность к неожиданностям , отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
- стремление к выходу за рамки проблемной ситуации . Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
- наблюдательность , необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
- стремление понять других, их помыслы и поступки . В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.
Ардальон Кибанов , доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления.
