Шаг 6 Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

В предыдущем шаге мы перечислили основные реакции покупателя на процесс общения с продавцом в ходе выбора покупки. Наступило время для самой главной и столь желанной РЕАКЦИИ СОГЛАСИЯ – покупатель согласен с вами и выражает заинтересованность:

– Похоже, действительно то, что надо.

Сигналы готовности покупателя совершить покупку :

Покупатель прямо говорит о том, что хочет купить.

Покупатель задает вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания.

Покупателя интересует, например, как ухаживать за вещью в ходе пользования.

Покупатель может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его друг подарку или как стильно будет выглядеть вещь в его квартире).

Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.

Алгоритм завершения разговора :

1. Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать.

2. Искренне похвалите его выбор.

3. Предложите дополняющие или сопутствующие товары.

4. Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе Например:

– Красивый пиджак…

– Действительно, он вам очень идет И с брюками хорошо сочетается Вы возьмете только пиджак или рубашку тоже?

– Да, рубашка никогда лишней не бывает…

– Это точно. Давайте я помогу вам отнести вещи на кассу. Еще пример:

– Симпатичная вазочка, будет отличный подарок…

– Действительно, выглядит так приятно, а цвет какой красивый. Я сейчас заверну ее в цветную бумагу и положу в подарочную упаковку.

– Да, пожалуйста.

– А вы видели стойку с поздравительными открытками?

– А, у вас открытки продаются, как удобно Там есть «с днем рождения»?

– Конечно, посмотрите вот эти.

– Вот эту возьму, с розовыми цветочками.

– Да, она к вазочке подходит Ваша сестра будет довольна подарком!

Помните! Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да», и предложить ему совершить покупку. Но если покупатель говорит «нет», относитесь к отказу спокойно и по возможности вернитесь к этапу выявления потребностей.

Правила завершения продажи :

Главное – не упустить момент!

Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Самое важное – вовремя остановиться и не снабжать покупателя дополнительными деталями, которые уведут разговор в сторону от покупки.

Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее.

Если покупатель инициативы не проявляет, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары. Но не по принципу «под шумок продать еще что-то», а исходя из полезности дополняющих товаров для основной покупки.

Для нерешительных попробуйте использовать дополнительные приемы, помогающие принять решение прямо сейчас:

«Остались только сидячие места, а предложение с 30-процентной скидкой действует только до конца месяца»

Дополнительный бонус – «у нас работает дисконтная программа, и эта дисконтная карта также действует в магазинах наших партнеров»

Искренний комплимент – «это действительно хорошая вещь, будет радовать вас каждую минуту».

Только оставайтесь честными Не пытайтесь «дожать» покупателя в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Если нужно, помогите ему принять решение о покупке, особенно если покупатель очень хочет купить данную вещь, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент. Помните, мы заинтересованы не в единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова !

ВАЖНО: если покупатель решил сейчас не покупать, не давите на покупателя! Если человек твердо решил чего-то не делать, переубедить его практически невозможно. И не нужно – любые ваши слова вызовут раздражение.

Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.

Например, скажите:

Конечно, нужно время подумать Вы можете всегда вернуться, еще раз примерить куртку и купить ее.

Я понимаю, что сложно сделать выбор так быстро. Тем более что у нас такой большой выбор мебели Давайте я дам вам каталог, вы возьмете тайм-аут, подумаете и выберете тот шкаф, который вам действительно подходит.

Можно двумя способами – либо вы увеличиваете среднюю стоимость товара так называемый Up-Sell (апсейл), либо вы увеличиваете количество товаров в чеке. Первый способ не всегда доступен и имеет свои ограничения, к примеру клиент может и так покупает самый дорогой товар. Поэтому наиболее эффективным способом увеличить средний чек, а значит и поднять выручку – это допродавать клиенту дополнительный товар или услугу. Стоит отметить что далеко не каждая торговая организация запаривается с допродажами, это свойственно ля мелкого и среднего бизнеса. В крупном бизнесе уже давно поняли — что работать с теплыми клиентами намного проще чем с холодными. Если человек уже согласился что-либо купить он морально принял решение расстаться со своими деньгами, а дальше просто вопрос суммы.

Допродажи с помощью рекламных акций

Сейчас широко распространены небольшие маркетинговые ходы, по типу два товара по цене одного. Или при покупке выдаётся купон на скидку для следующей покупки. Все эти акции вовлекают клиента в процесс траты денег, хорошо придуманная акция крепко сажает клиента на крючок, и он будет возвращаться в ваш магазин снова и снова.

Cross-Sell (кросс-сейл)

Кросс-сейл применяется практически во всех магазинах. Часто используется термин кросс продажи. Суть заключается в том, что когда клиент покупает товар ему можно допродать много сопутствующего товара. Например, к телевизору, нужны батарейки в пульт, хорошая стерео система, сетевой фильтр, салфетки для ухода за экраном и и т.д. Все что требуется продавцу, это правильно преподнести нужный товар. Например, вы покупаете дорогой телевизор, который напичкан современными технологиями, но на наших электросетях напряжение крайне нестабильно и это может привести к поломке электроники. Чтобы предотвратить подобные проблемы и сэкономить ваш бюджет возьмите сетевой фильтр.

Up-Sell (апсейл)

Как писалось выше апсейлом называется предложение клиенту более дорогого товара. Дело в том, что маркетинговые компании многих ритейлеров построены за счет заманивания клиента низкими ценами на товар (рекламные позиции), а когда клиент пришёл ему предлагается более дорогая альтернативная модель.

Допродажи услуг

Услуги — это очень эффективный способ поднять выручку. С услуг компания имеет и данный инструмент стоит использовать всегда. Самое главное, что услуги очень востребованы у населения. К примеру, если вы продаёте компьютеры клиенты к вам неизбежно будут обращаться с просьбой установить программное обеспечение или очистить имеющийся ПК от вирусов. Кто работал продавцом, тот знает, как часто в магазин приходит клиент и спрашивает о какой-либо услуге сам. Важно понять, что актуально для вас и использовать это в работе.

Обучите и замотивируйте продавцов

Важно понять, что в процесс допродаж должен быть вовлечен весь контактный персонал. Продавцы должны знать к какому товару что он должен допродавать, так же продавец должен знать скрипты допродажи товара.

Продавец должен понимать, что лично ему дают допродажи, обязательно включите данный пункт в . Не заинтересованный продавец никогда не будет нагружать себя лишней работой. Обязательно работайте над .

Вовлекайте в допродажи весь контактный персонал: кассиров, мерчендайзеров, диспетчеров. Все должны допродавать что-либо. Кассиру не составит труда при оплате товара предложить купить недорогой товар по акции. Во многих магазинах поддержание порядка в предкассовой зоне входит в обязанности кассира. Мерчендайзеры так же должны обеспечить выкладку аксессуаров рядом с основным товаром, это удобно и для продавца, и для покупателя.

99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли Мрочковский Николай Сергеевич

Инструкция по совершению дополнительных продаж

Дополнительные продажи (допродажи) – это самый верный способ увеличить сумму среднего чека и повысить продажи вашей компании. В электронной системе допродаж есть масса преимуществ. И самое главное – стоит один раз все правильно настроить, и дополнительную прибыль вы будете получать постоянно.

В качестве примера опять возьмем интернет-гипермаркет «Озон». Приобрести дополнительный товар на этом сайте предлагается несколькими способами:

1 . Предложение сразу же заказать несколько товаров в комплекте по привлекательной цене.

Рис. 18. Допродажа в интернет-магазине «Озон» (www.ozon.ru)

2. Предложение товаров со схожей тематикой.

Рис. 19. Повторная допродажа в интернет-магазине «Озон» (www.ozon.ru)

Все эти методики работают безотказно, и порядка 30 % покупателей приобретают дополнительно предложенный товар. Вы в своем бизнесе можете моделировать данную систему. Таким способом можно предлагать не только товары, но и услуги.