Что делать, если купленный товар оказался бракованным? В какой срок можно вернуть бракованный товар? Что делать с браком

Хотя бы один раз в жизни, но каждый из нас сталкивался с такой неприятной ситуацией, как приобретение товара, не оправдывающего наши пожелания, или попросту бракованного. В момент обнаружения брака мы испытываем чувство досады, затем огорчаемся, а уже потом начинаем искать выход из ситуации.

Самым актуальным вопросом для пострадавшего покупателя является наличие возможности возврата покупки продавцу. А такое право существует, и оно закреплено законодательно. Чтобы быстро и эффективно решить проблему, стоит обратиться к закону Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Правильный алгоритм действий невезучего покупателя поможет найти общий язык с продавцом для плодотворного сотрудничества. Ведь не секрет, что возврат товара или денег второй стороной не приветствуется. Ни один наш поход в магазин не гарантирован от «сюрпризов», а значит надо быть во всеоружии.

Коротко о процедуре

Допустим, что день не задался, и вы принесли домой бракованный товар. Или он просто вам не подошел по каким-либо характеристикам. Закон гласит, что его можно возвратить продавцу или поменять, для чего достаточно вашего желания.

Для возврата установлен срок в две недели с момента приобретения. Конечно, внешний вид и сохранность всех составляющих изделия должны быть сохранены. Облегчит процесс наличие этикетки и упаковки, отсутствие следов носки на одежде с обувью. Ваши действия будут бесполезными если:

1. Вы купили уцененный товар или витринный образец с оговоренными сразу недостатками, то есть сделали это сознательно.
2. Вы использовали его не по правилам, указанным в инструкции.
3. Он учтен в списке товаров, не попадающих под действие закона. Например, лекарственные средства или книжная продукция, товары для личной гигиены. Заметим, что и здесь бывают исключения, позволяющие совершить возврат – отсутствие срока годности на упаковке лекарственного препарата и прочее.

Нюансы процесса

Зачастую, перед тем как утратить свои качества, товар успевает послужить нам определенное время. Несмотря на то, что вы пользовались им бережно, он «доживает» только до окончания гарантийного срока. Что может требовать покупатель от продавца?

• устранить возникший дефект;
• снизить цену товара;
• обменять его на подходящий вам аналог;
• компенсировать затраты по ремонту;
• вернуть деньги.

Некоторые виды товаров, например техника, имеют информационный лист и гарантийный талон. В них описаны все нюансы, которые могут возникнуть при использовании. Определенные категории изделий имеют индивидуальный срок гарантии, указанный в законе. Для обуви это тридцать дней с момента покупки.

Что делать, если вам не хотят менять изделие с браком, обвиняя вас в возникновении повреждений, и требуют подачи письменной претензии? Отнесите ее лично, оставив себе подтверждение о факте подачи в виде копии с отметкой организации. Или вышлите ценным письмом с уведомлением.

Чтобы не вступать в длительную и волнительную переписку с недобросовестным продавцом, лучше обратиться за помощью к юристу. В некоторых случаях производится экспертиза, позволяющая определить, по чьей вине возник дефект.

В период гарантийного срока ее инициирует магазин, после – покупатель. Если экспертиза в вашу пользу, то торговая точка обязана удовлетворить покупательские права, руководствуясь исключительно вашим выбором — вернуть деньги или заменить товар.

Закон утверждает, что процедура возврата может происходить и без чека. Для этого достаточно наличия у вас следующих документов, тоже подтверждающих факт приобретения товара именно в этом магазине:

• талона с гарантией;
• накладной ведомости или счета;
• товарного чека;
• прочих бумажных документов.

Даже при их полном отсутствии, возможна идентификация изделия по артикулам, упаковке, данным из накладных в торговой точке. Но это не самый легкий путь, который практически не используется. Чтобы не вступать в конфликт и быстро решить вопрос, необходимо приходить с чеком.

Храните все подтверждающие бумаги не менее 14 дней, особенно если покупка вам дорого обошлась и приобретается на долгие годы. Рыночный товар не советуем покупать без товарного чека, что сводит к минимуму возможность его возврата.

Переговоры следует вести с лицом, отвечающим за процедуру, не растрачивая силы по изложению доказательств о ваших правах на рядовых менеджеров.

Вам стоит знать, как по закону должен действовать продавец, если вы захотели обменять некачественный оплаченный товар. Заменить его обязаны в течение недели, но при отсутствии – заказать, предварительно предупредив, что увеличивает срок возврата до тридцати суток. Вы можете требовать его замены на аналог, не уступающий по свойствам и удовлетворяющий по дизайну. Если все перечисленные варианты невозможны, то продавец обязан вернуть деньги.

Для успешного результата применяйте следующий алгоритм действий:

• определите дефект;
• соберите все подтверждающие документы;
• возьмите сохраненную упаковку;
• в установленный законом срок обратитесь в торговую точку;
• если дискуссия с продавцом длительна и бесплодна, проконсультируйтесь о дальнейших действиях с юристом.

Сохраняйте спокойствие и вежливый тон при общении с представителем организации, продавшей бракованный товар. Грубость продавца, при наличии свидетелей, может быть использована вами в судебном процессе.

Насколько необходима в подобных неприятностях юридическая помощь? В большинстве случаев потребитель сталкивается с активным сопротивлением продающей стороны, пытающейся избежать денежных потерь.

Квалифицированный специалист, имеющий опыт, достаточно быстро разрешает конфликты в пользу потребителя, особенно полезно его присутствие на заседании суда. Он убедительно докажет наличие брака, невозможность его образования в процессе использования, будет эффективно отстаивать потребительские права при отсутствии чека.

Конечно, в некоторых случаях достаточно самостоятельных усилий. Но при высокой стоимости покупки, гарантировать успех может только юрист. Возьмите на заметку, что если это товар крупной компании, то для сохранения имиджа и во избежание огласки и резонанса в обществе потребителей, ей выгоднее заменить брак или вернуть потраченные покупателем средства.

Закон встает на защиту прав потребителя при его желании вернуть неподходящее приобретение даже без брака. При этом покупатель не обязан мотивировать желание, доказывая свою правоту. Исключение составляют товары, на которых действие закона не распространяется. Их перечень доступен для ознакомления.

Прежде чем отправляться в магазин или на рынок, рекомендуем вам просмотреть его, чтобы избежать напрасных трат. К каждой покупке желательно подходить вдумчиво и рационально, опираясь на соответствие товара вашим ожиданиям, размерам и так далее. Лучше вкладывать средства в товары производителей, несущих реальную ответственность за качество.

Как правильно оформить заявление для произведения обратной операции с изложением претензий в организацию? В нем обязательно наличие:

• реквизитов продавшей товар организации;
• паспортных данных, включая прописку, покупателя;
• описания приобретенного товара, в частности его артикула, свойств и особенностей, характеристик;
• самой претензии с четким изложением конечного ожидаемого результата ‒ возврата средств, обмена товара и прочее.

К заявлению прилагается сам товар и сопутствующие документы в виде чека, гарантии и сервисной книжки, при наличии.

Что хочется отметить в заключении? Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» существует и он действует. Главное, соответствовать нормам, прописанным в нем. Прежде всего, вы должны соблюдать указанные сроки. Не пытаться вернуть покупку, которая указана в перечне невозвратных товаров.

Не нарушать правила использования товара, чтобы доказать наличие брака, возникшего по независящим от вас причинам. Сохранять все документы, подтверждающие факт его покупки. Правильно оформлять претензию, грамотно и вежливо отстаивать свои интересы. Искать пути мирного разрешения конфликтной ситуации, чтобы не начинать судебный процесс. Удачных вам покупок и простых решений сложных вопросов!

Работа с бракованным товаром.

В предыдущей статье мы говорили о . Сейчас разберем способы работы с бракованным товаром.

Конечно, при проведении переговоров, и лучше эту тему поднимать перед началом сотрудничества, необходимо договариваться о списании бракованного товара за счет поставщика. Опять же, следует разделять производственный брак и бой, возникающий при погрузке, доставке и в процессе работы с товаром. Компании интересно, если весь брак и бой подлежит списанию или замене за счет поставщика. Однако, не все поставщики соглашаются на подобные условия. Рассмотрим способы работы поставщика с бракованным товаром и узнаем, какой именно способ торговой компании наиболее интересен.

1. . И такое бывает, но компании-покупателю это неинтересно, если, конечно, стоимость товара данного поставщика не ниже остальных предложений. Если стоимость ниже — просчитайте процент возникающего бракованного товара и проанализируйте будет ли разница в стоимости покрывать расход на списание бракованного товара за собственный счет.
2. Процент списания . Поставщик предоставляет определенный процент от товарооборота на списание бракованного товара путем списания дебиторской задолженности или поставкой товара с нулевой стоимостью на сумму списания брака. Очень удобный способ, интересный для торговой компании, но только в том случае, если процент списания, представляемый поставщиком, покрывает суммарную стоимость бракованного товара. В этом случае бракованный товар может подлежать как возврату поставщику, так и утилизации. Стоит при ведении переговоров говорить о том, что, если списанный бракованный товар подлежит возврату поставщику, транспортные расходы должны лежать на последнем. Если же списанный бракованный товар подлежит утилизации на складе компании-покупателя, не спешите от него избавляться – наборы всегда можно разобрать и реализовать предметы отдельно либо со скидкой.
3. Полное списание бракованного товара путем уменьшения дебиторской задолженности или поставкой товара по нулевой стоимости на сумму списанного брака. Очень удобный и интересный для торговой компании способ, именно на нем и стоит остановиться. Как это работает: при формировании заказа поставщику направляется накладная на списание бракованного товара и производится либо списание дебиторской задолженности, либо при отгрузке Вы получаете товар по нулевой накладной на сумму, идентичную списанной. Опять же, если товар не подлежит возврату, а утилизации – уцените и продавайте от стороннего контрагента.
4. Замена брака . Неплохой способ работы, но только в том случае, если поставщик забирает бракованный товар и осуществляет доставку замены своими силами и средствами. В редких случаях, торговые компании отправляют машины в круг, т.е. самостоятельно отвозят брак и забирают с основной отгрузкой замену брака, поэтому, в общих случаях способ не очень интересен при определенных условиях.

Таким образом, самым интересным способом работы с бракованным товаром является полное списание или полная замена без возврата поставщику списанного за его счет брака. Рекомендуем соблюдать честность при подобном способе работы с поставщиком, хорошие партнерские отношения дороже прибыли, полученной нечестным путем.

Не забывайте проверять работу склада и вовремя утилизировать ту продукцию, которая не подлежит реализации. Проверку склада и прием бракованного товара стоит поручать ответственному за подгруппу менеджеру, именно этот человек лучше всего знает ассортимент и продукцию «в лицо».

Важный момент – даже при полном списании бракованного товара за счет поставщика, стоит для себя, хотя бы внутри компании, разделять долю действительно бракованного товара (производственный, возникший при доставке) и долю товара, испорченного при ведении работы с товаром на складе. Не секрет, что, как правило, складские работники не относятся должным образом к Вашему товару – его могут кидать, бросать, нарушать условия и способы хранения. Разумеется, виновные материально-ответственные лица должны быть депримированы в данном случае. Некоторый компании прибегают к следующему способу — если складской работник испортил своими действиями тот или иной товар, сумма стоимости бракованного товара вычитается из заработной платы. Этот способ позволяет резко снизить долю бракованного товара, появляющегося именно на складе.

Бракованный товар на Вашем складе может появиться и по причине возврата клиента. Что делать с ним? Менять или не менять? Мы рекомендуем и забирать, и менять по причине того, что, во-первых, согласно договору списание идет за счет Вашего поставщика, во-вторых, в нынешних условиях открыта гонка за покупателями, не иначе, и торговой компании важна лояльность клиента. Не редки случаи, когда из-за отказа поменять товар с производственным браком, компания лишалась покупателя. Давайте посчитаем. Например, клиент привез на возврат два бракованных сервиза стоимостью 1000 руб., склад отказал в замене, как следствие, компания теряет клиента, который осуществлял выборку товара на 50000 руб. ежемесячно. Как думаете, что интереснее: продолжать работу с клиентом с оборотом 600000 руб./год или оставить претензию на 1000 руб. без внимания? Очевидно.

Конечно, существуют недобросовестные покупатели, которые сами при погрузке портят товар и требуют его заменить, но, опять же, что компании интереснее, тем более, что Ваш поставщик работает с бракованным товаром.

Поставщики и производители товара всегда идут навстречу торговой компании. Причина проста – большая конкуренция, соответственно, если производитель хочет продавать, а он хочет, главное – грамотно провести переговоры, не загоняя себя в рамки. Договаривайтесь об условиях сотрудничества до его начала, после что-то исправлять уже очень трудно. Помните всегда о дублирующих компаниях с однотипным товаром – может быть использовано как аргумент при переговорах. Поставщику или производителю очень важно войти на рынок, расширить зоны продаж. Мы не рекомендуем использовать довольно популярный способ взимания платы за «вход», иначе «откат». Действовать надо строго в интересах компании, если товар продается – Вы на нем заработаете в любом случае. Товар же предлагаемый с оплатой за «вход», как правило, компании не интересен. Поэтому еще раз – проводите грамотно переговоры на начальном этапе, оговаривая в том числе порядок списания бракованного товара, Вам пойдут навстречу.

Инструкция

Сохраняйте товарный вид телефона. Как только обнаружите брак, прекратите использование. Хорошо, если до этого вы не успели многое изменить в аппарате. Снять пленку с экрана – не страшно, а вот если вы уже умудрились поцарапать или уронить телефон, вернуть его будет проблематично. И, разумеется, наличие чека – обязательно.

Знайте свои права. В данном случае вас интересует Закон о защите прав потребителя (ЗОПП), статья 18. Следуя этой статье, вы имеете право заменить бракованный телефон на подобный исправный, или поменять его другой марки (доплатив или получив разницу в цене), потребовать ремонт за счет продавца или сторонней организации. Также в ваших полномочиях – полностью получить деньги за товар. Телефон не считается технически , поэтому вы имеете право получить потраченные средства назад в течение всего гарантийного срока. Обычно он составляет один-два года.

Дождитесь ответа от продавца. По законодательству он обязан ответить на заявление в течение 10 дней со дня его подачи. Как правило, продавец может за свой счет направить телефон на экспертизу для того, чтобы определить по чьей вине произошла неисправность. По законодательству покупатель может присутствовать при проведении экспертизы. Проверка может занять 21 день. После этого, если было установлено, что в неисправности потребитель не виноват, продавец обязан возместить сумму покупки замену телефона в зависимости от требований покупателя.

Обратитесь в суд, если продавец проигнорировал ваше заявление и не дал на него ответ в 10-дневный срок. В ходе суда также проводится экспертиза причин неисправности. По решению суда на продавца накладывается обязательство по выплате соответствующей суммы денег потребителю за неисправный телефон. Как правило, до суда дело не доходит, так как магазины стремятся поддерживать свою репутацию, плюс суд требует от продавца дополнительных издержек.

Многие даже не могут представить свою жизнь без мобильного телефона. Купить его может любой желающий, ведь в магазинах их огромное множество, начиная от самых дешевых моделей и заканчивая самыми дорогими. Но что делать, если вдруг телефон неожиданно сломался?

Конечно, первая мысль, которая приходит в голову при поломке телефона, покупка нового. Но, во-первых, это неэкономно, ведь иногда поломка бывает совсем незначительной и старый телефон можно вернуть к прежней работе. А во-вторых, не у всех есть денежные средства, тем более, если сломавшийся телефон стоил прилично. Так что же тогда можно сделать?Конечно, первым делом стоит посмотреть, находится ли телефон на гарантии. В том случае, если она не истекла –аппарат со всеми документами нужно отнести в сервис-центр, где его вам отремонтируют совершенно бесплатно. Правда, нужно учесть, что если в поломке виноваты только вы сами, в ремонте они вам могут отказать. Если в сервисе приняли ваш телефон, то вы имеете полное право попросить у них другой на то время, пока вам не вернут ваш старый. Кроме этого вы имеете право отнести сломавшийся телефон обратно в салон и потребовать у продавца заменить товар или же вернуть за него ваши деньги. При себе вы должны иметь документы, подтверждающие покупку данного аппарата и действующий срок гарантии. При падении телефон стоит сразу же проверять на исправность. И только при обнаружении каких-либо ошибок искать способы их устранения. Очень часто бывает, что телефон ломается после того, как на него истекла гарантия. В этом случае вам его уже не предложат отремонтировать или поменять бесплатно, да и деньги вы уже не вернете. Что же тогда остается делать?Вначале необходимо определить причину поломки и стоимость ее устранения. Если телефон дорогой, то можно отнести его в платный сервис и отремонтировать за свои собственные деньги. Если же телефон стоил дешево, а его ремонт обойдется в половину стоимости самого аппарата – то, конечно же, лучше приобрести себе новый, так как неизвестно сколько после еще проработает отремонтированный аппарат.Твердо решив купить себе новый телефон, вы можете попробовать отремонтировать свой старый самостоятельно, так как в таком случае вы ничего не теряете. Не сможете починить – ну и не надо, у вас уже есть новый, а если сможете, то старый будет служить в качестве запасного варианта.

Видео по теме

Источники:

• что можно сделать с сломанным телефоном

Если сломался телефон, не стоит сильно расстраиваться, так как потребители имеют право вернуть за него деньги и купить новый. Для этого необходимо соблюсти ряд важных условий, описанных в законодательстве, и набраться терпения, так как не каждый продавец спокойно воспримет вашу просьбу.

Вам понадобится

• - гарантийный талон;
• - чек.

Инструкция

Проверьте, чтобы после покупки телефона у вас остался гарантийный талон и чек. Также обязательно сохранять упаковку устройства в течение всего срока гарантии, поскольку она может понадобиться для решения спора с возвратом денег.

Почитайте Закон РФ «О защите прав потребителей». Перед тем как требовать назад свои деньги за неисправный телефон, необходимо убедиться в правомерности своих действий и знать, какие статьи закона на вашей стороне, чтобы свободно ими оперировать.

Убедитесь, что поломка телефона относится к гарантийному случаю, иначе продавец имеет полное право отказать в удовлетворении вашей просьбы. Также вы можете потерять гарантию, если перепрошивали свое мобильное устройство, разбирали и меняли самостоятельно его функциональные детали.

Напишите письменную претензию на имя директора фирмы-продавца, в которой укажите причину обращения, перечислите поломки, обратитесь к статьям закона и потребуйте возврата денег за телефон. Передайте заявление и получите письменный ответ в течение 10 дней. После этого продавец имеет право забрать устройство на экспертизу, которая должна проходить в вашем присутствии и проводиться сторонней организацией. Если проверка докажет ваше гарантийное право, продавец будет обязан возместить стоимость телефона. В противном случае вы можете обратиться с иском в суд по данному вопросу.

Обратитесь с исковым заявлением в суд, в котором укажите, что было написана за неисправный телефон, а продавец игнорирует или отказывается удовлетворить вашу просьбу. В результате суда вы можете возместить не только стоимость устройства, но и определенную сумму пени, которая рассчитывается со дня подачи заявления. Как правило, до судебного разбирательства продавцы стараются не доводить дело и решить вопрос мирным путем, так как репутация в этом бизнесе превыше всего.

Видео по теме

Качество некоторых сотовых ов , к сожалению, оставляет желать лучшего. Возврат некачественного товара продавцу, безусловно, весьма неприятная процедура. Для успешного ее осуществления необходимо учесть несколько особенностей.

Вам понадобится

• - документы на телефон;
• - упаковка;
• - набор аксессуаров.

Возврат бракованного товара – частая процедура во взаимоотношениях между продавцами и покупателями. Невозможно быть полностью уверенным в качестве товара до момента его покупки, так как многие недостатки выявляются лишь при долгой или частой эксплуатации.

Брак в товаре вызывается разными причинами: неправильной перевозкой, несоблюдением условий производства на заводе или фабрике, халатностью при хранении на складе или в магазине.

Бракованный товар – это товар, который имеет недостаток, то есть он не соответствует требованиям качества, предъявляемым к данной категории товаров или требованиям, прописанным в торговом договоре. Недостаток считается существенным, если его нельзя устранить или его устранение несоразмерно затрачиваемому времени и расходам.

Цель статьи – описать , виды дефектов и особенности возврата некоторых категорий товаров.

Стандарты определения качества товаров

Вначале определим, как в товаре выявляется брак или дефект. Для различных товаров и товарных групп существуют свои эталоны – продукты, в которых в точности соблюдены требования по качеству.

Дефект имеет место, если в товаре наблюдаются отклонения от норм качества. Эти нормы прописаны в регулирующих технических документах. Их разделяют на 3 группы:

1. ОСТ – отраслевой стандарт качества, который у каждого министерства свой (пищевой отраслевой стандарт, стандарт качества легкой промышленности);
2. ГОСТы, или государственные стандарты качества. В их создании принимают участие специалисты из разных отраслей и структур. Содержат требования по производству;
3. ТУ – технические условия, которые издает лично производитель. Они призваны не допустить явного нарушения стандартов качества, и их соблюдение гарантирует первичную проверку в органах государственного контроля.

Предупреждение

При подозрении на брак в товаре, потребитель может самостоятельно сравнить свойства и качества товара с теми, которые прописаны в регулирующих документах. Однако это под силу не всем, на помощь приходят лаборатории по проверке качества и компании, занимающиеся экспертизой.

Виды брака

При определении дефекта следует помнить, что они бывают как явные, так и скрытые. Если явные причины легко обнаружить в процессе производства или при продаже, то скрытые дефекты выявляются уже покупателем на стадии эксплуатации. К явным дефектам можно отнести:

• Дефекты внешнего вида – вещь потеряла товарный вид, была деформирована или изменила расцветку;
• Неисправность характеристик, когда вещь не может выполнять все заявленные в технической документации функции (и это легко обнаружить перед продажей);
• Изменение вкусовых качеств и свойств (для продуктов питания).

Некоторые дефекты легко устранить (устранимые), в то время как другие устранить нельзя или это нецелесообразно с экономической точки зрения (неустранимые). Кроме того, дефекты могут быть получены на разной стадии цикла продаж.

• Брак, вызванный продавцом товара. Широко распространенный вид брака, в основе которого лежит отсутствие должного контроля качества в магазине и тщательной проверки перед продажей. Брак вызывается при несоблюдении условий складского хранения, при неправильной приемке товара или в результате повреждений, полученных при перемещении товара по территории магазина.
• Брак по вине покупателя. Дефекты, полученные после покупки, связаны с несоблюдением условий использования товара, прописанных в инструкции, неправильным хранением или механическими повреждениями. Брак, полученный из-за покупателя, не дает право на возврат товара в магазин.
• Производственный брак – вызывается несоблюдением стандарта производства. Чтобы его избежать, на предприятиях вводят отдел технического контроля, в чьи обязанности входит контроль над точным соблюдением стандартов производства.

Что делать, если в товаре обнаружен дефект?

В случае если вам продали некачественный товар, вы можете:

• Снизить цену покупки за счет брака и потребовать возмещения разницы;
• Разорвать договор и ;
• Заменить брак на товар со схожими характеристиками и функциями (разница в цене выплачивается покупателем или возвращается магазином);
• (если это возможно) или потребовать оплатить ремонт у третьих лиц.

Информация

Если потребитель обнаружил брак в купленной вещи, и это привело к дополнительным расходам, он может потребовать от магазина возмещения понесенных убытков.

Возврат товара с браком регулируется статьями 18, 22 и 23 ФЗ «О защите прав потребителей». Они определяют, что сроки возврата товара бракованного значительно выше, чем у качественного товара (14 дней) и напрямую зависят от гарантийного срока. Возврат покупки с дефектом возможен во время действия гарантии. Когда срок гарантии не установлен производителем или магазином, его по закону определяют в 2 года.

Перед возвратом бракованной вещи удостоверьтесь, что не имеете отношения к браку. Ведь в этом случае возврат невозможен, о чем хорошо знают продавцы. Чтобы избежать спорных ситуаций, внимательно прочитайте инструкцию по эксплуатации и заранее подготовьтесь к возможным возражениям со стороны магазина.

Невозможен возврат товара, если о его недостатках вы были предупреждены еще до момента покупки. В первую очередь это относится к уцененным товарам и информация об уценке должна отображаться на товарном чеке.

Процедура возврата товаров с дефектом

Первым шагом к возврату бракованного товара от покупателя служит . Она не имеет строгой формы, но в ней стоит указать название магазина (или ФИО директора), ваши личные данные, обстоятельства покупки и конкретные требования. Нелишним будет сослаться на конкретные статьи законов, которые делают вашу претензию законной.

К претензии прикладывают копии товарного чека, техпаспорта и гарантийного

талона. Одна копия передается в магазин, а другая, с пометкой магазина о принятии, остается у вас на руках. Она пригодится, если придется подавать на магазин в суд.

Внимание

Обменять товар магазин обязан за 7 рабочих дней. Если такого товара нет в наличии, срок по закону возможно увеличить до 1 месяца. После получения нового товара гарантийный срок устанавливается с нуля.

Составляет 10 дней после подачи заявления в магазин. Просрочка влечет для продавца выплату пени в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день, если потребитель решит обратиться в суд и выиграет дело.

Чтобы определить причину брака, магазин вправе провести экспертизу, тогда срок обмена продлевается с недели до 20 дней. Продавец должен за свой счет доставить товар до экспертного центра. В случае если результаты экспертизы показались покупателю неправильными, он имеет право назначить повторную экспертизу в независимой компании.

Между продавцами и покупателями очень часто возникают ситуации, в которых требуется совершить возврат купленного изделия. Это необходимость может появляться по разным причинам, потому что многие дефекты и изъяны обнаруживают себя только по истечении какого-то отрезка времени или при частом использовании.

В течение какого периода времени потребитель имеет право вернуть продукцию с браком?

Процессы возврата бракованных изделий регулируются статьями 18, 22 и 23 Закона «О защите прав потребителей». Так сроки для возврата бракованного товара устанавливаются на порядок длиннее, чем у товара надлежащего качества. Зависят они исключительно от длительности гарантийного срока на изделие.

Что следует знать, чтобы вернуть товар в магазин без проблем?

• Возврат покупки ненадлежащего качества возможен в течение действия срока гарантии на изделие, но если длительность гарантии не установлена производителем или магазином, то закон сам дополнительно определяет ее срок-2 года.
• Перед тем, как нести вещь на возврат в магазин, убедитесь, что сами не причастны к возникновению брака. Если окажется, что ответственность за дефекты лежит на вас, то ни о каком возврате речь не пойдет.
• Чтобы избежать недопонимания со стороны продавцов, тщательно изучите инструкцию по использованию и подготовьтесь к возможным вопросам со стороны сотрудников магазина.
• Имейте в виду, если вы были заранее информированы о дефектах в изделии, до момента совершения сделки, то продавец имеет полное право отказать в возврате денег. В основном это относится к товарам с уценкой. Чтобы все было правилам, продавцы должны зафиксировать информацию о браке в изделии на товарном или кассовом чеке.
• Стандартный срок возврата денег за бракованную продукцию составляет 10 дней с момента обращения заявителя в магазин. За неисполнение сроков, установленных законом, продавец обязан выплачивать покупателю 1% от стоимости покупки за каждый просроченный день. Такое право для покупателя наступает, если он обращается в суд и получает поддержку суда.
• Для определения истиной причины появления дефектов в изделии, продавец имеет право назначить проведение экспертизы, тогда срок для обмена увеличивается с недели до 20 дней. Товар для проведения процедуры продавец обязан доставлять самостоятельно.
• Если вы не согласны с результатами проведенной экспертизы, то смело назначайтеповторную, но уже за свой счет.

Как можно выявить заводской брак?

Брак в продукции может быть вызван очень разными причинами, например:

• неправильной транспортировкой,
• не точным соблюдением условий производства на предприятии,
• небрежным отношением и халатностью во время хранения на складах или в самом магазине.

Когда используют словосочетание «бракованный товар», то подразумевают товар с недостатком или изъяном. Из-за них изделие не может соответствовать требованиям качества, которые предъявляются к данной категории товаров, либо к требованиям, прописанным в торговом договоре.

Если недостаток невозможно устранить, либо устранение его несоразмерно затрачиваемым расходам и времени, то он считается существенным.

Чтобы выявить брак или дефект в товаре, нужно сравнить данное изделие с эталоном из той же группы товаров. В эталонах всегда в точности соблюдаются требования к качеству и для каждой группы товаров существуют свои эталоны.

О дефекте в изделии можно говорить тогда, когда в вещи присутствуют отклонения от нормативов качества. Обычно эти нормы написаны в технических документах к изделию.

Обычно выделяются 3 группы стандартов:

• ОСТ: отраслевой стандарт качества, индивидуальный у каждого министерства, например, пищевой отраслевой стандарт или стандарт качества в легкой промышленности;
• ГОСТ: государственный стандарт качества. Их создают специалисты из различных структур и отраслей, и они содержат требования по производству.
• ТУ: технические условия, издаваемые лично производителем. Они создаются, чтобы не допускать явных нарушений стандартов качества.

Виды дефектов и браков

Дефекты подразделяются на явные и скрытые. Явный брак можно обнаружить в процессе производства или в момент реализации, а скрытый проявляет себя уже после покупки при эксплуатации потребителем.

О явных дефектах говорят в следующих случаях:

• Когда есть изъяны во внешнем виде изделия, когда товарный внешний вид у вещи испорчен, изделие деформировано либо изменило свой цвет.
• Когда в характеристиках товара содержится неисправность, и в связи с этим изделие не способно выполнять свои заявленные в технических документах функции. Этот момент легко обнаружить до акта купли продажи при проверке.
• Когда у продуктов питания вкусовые качества и свойства изменены.

Дефекты могут быть устранимые, и тогда их можно убрать. А могут быть неустранимые, в этом случае избавление от дефектов либо технически невозможно, либо нецелесообразно с финансовой точки зрения.

Так же выделяются дефекты, полученные на разных стадиях цикла продаж:

• Брак, возникший по вине продавца – это один из самых распространённых видов брака. Он появляется в случаях отсутствия нужного контроля качества в магазине и внимательной проверки перед реализацией. Еще одна причина его появления –нарушение условий при хранении на складах, неправильный приём товара или повреждение в результате перемещения изделий по магазину.
• Брак, возникший по вине покупателя, появляется уже после покупки изделия и связан с нарушением условий для эксплуатации товара, которые прописываются в инструкции по использованию. Также он может образовываться в результате неправильного хранения или случайных механических повреждений. Любой дефект, возникающий по вине покупателя, автоматически аннулирует возможность на возврат или обмен изделия в магазине.
• Производственный брак возникает на этапе изготовления изделия, в результате несоблюдения стандартов в производстве. Обычно на предприятиях существуют отделы технического контроля, которые обязаны контролировать точное соблюдение всех стандартов в производстве изделия.

Процедура проведения экспертизы товара ненадлежащего качества

Если в торговой организации засомневались в том, что товар имеет производственный брак, и появление дефекта не связано с неправильным использованием изделия, то будьте готовы к назначению экспертизы.

Но не переживайте, если вы действительно не виноваты, то экспертиза подтвердит это и выдаст заключение о наличии производственного брака в изделии.

Для чего нужна экспертиза покупателю?

Как покупатель, требуйте сами проведения экспертизы. Это позволит вам быстрее вернуть уплаченные за покупку деньги и защитить свои интересы. Но помните, что недобросовестные продавцы могут препятствовать в реализации ваших законных прав и выдумывать различные предлоги, чтобы экспертиза не состоялась.

Важно! Экспертизу проводит компетентный, дипломированный специалист, который способен оценить изделие на соответствие принятым нормам и стандартам, обнаружить в нем недостатки, и выявить причины их возникновения.

Результаты экспертизы оформляют в специальном заключении. Эксперт подтверждает заключение научно-обоснованным мнением в пределах своей компетенции, ставит свою подпись и заверяет печатью.

Согласно закону проводить экспертизу должны ответственные лица, а именно продавец, производитель или импортер. Часто они пытаются избежать этого обязательства и надеются, что покупатель не захочет тратить свое время и нервы и отступит от требования.

Однако, покупатель может и самостоятельно организовать проведение экспертизы, обратившись к независимым экспертам.

Как проводится экспертиза качества?

Экспертиза может проводиться для продовольственных и непродовольственных товаров. Принципиальной разницы в схеме проведения процесса не будет. Единственной особенностью будет являться более ограниченный срок годности у продуктов питания и продовольственных ингредиентов. В связи с этим исследование продуктов должно назначаться оперативно, пока они не стали непригодными для изучения.

Экспертиза непродовольственных товаров делится на разные виды экспертиз, и у каждой своя прикладная область, зависимая от вида товара и его потребительских свойств. Например, экспертиза автотехники, сложной бытовой техники, изделий из полимерных материалов и т.д.

Если вы покупатель, то так же имеете право присутствовать при процессе проведения экспертизы бракованного изделия.

Требуйте, чтобы вам сообщили:

• Время, назначенное для экспертизы и дату проведения.
• Место, где она будет проводиться.
• Название экспертной организации, включая ФИО эксперта.

Что вам можно делать во время осуществления экспертизы:

• задавайте вопросы относительно процесса, если они возникают,
• высказывайте свои замечания по существу, которые должны фиксироваться в акте осмотра,
• просите добавить вопросы, поставленные эксперту, в случае, если без них невозможно составить объективное экспертное мнение и сделать достоверное заключение.

Ваше участие в проведении экспертизы позволит исключить «заказной» характер у процесса, и не получить сфабрикованное заключение по тайной договорённости между продавцом и экспертом.

Обязательно обратите внимание на то, насколько эксперт компетентен в данном вопросе. Попросите его показать вам диплом по его специальности, и посмотрите, как долго он занимается подобными экспертизами.

Важно! Обратите внимание, на то, чтобы по вашему дефектному товару была проведена именно экспертиза товаров ненадлежащего качества, а не проверка товара в сервисном центре с выдачей заключения.

О расходах

Согласно закону экспертизу оплачивают ответственные лица, которые ее назначили. Но если в ходе экспертизы будет доказано, что брак возник по вине покупателя, то оплатить процесс должен будет он.

О сроках

В течение какого времени будет проведена экспертиза, зависит от требований потребителя.

Какие сроки возможны:

• в пределах 45 дней, если вы требуете ремонта товара;
• в пределах 20 дней, если вы хотите обменять товар;
• в пределах 10 дней, если требуете возврата денежных средств за товар.

Об оформлении

Экспертиза оформляется в два этапа. Для начала создается акт осмотра товара.

В акте содержится следующая информация:

• о времени и месте проведения экспертизы;
• о сведениях по участвующим лицам;
• о характеристиках и свойствах товара;
• об отсутствии или наличии заводских пломб;
• о наличии недостатков или их отсутствии;
• оходатайствах и заявлениях участвующих лиц, если таковые были;
• озамечаниях,касающихся составленного акта;
• о подписях эксперта и участвующих лиц.

Если вы наблюдаете некомпетентную экспертизу, которая не может дать объективного заключения, и явно сделает выводы не в вашу пользу, то требуете, чтобы в акт осмотра вносились все ваши замечания. В случае оспаривания результатов подобные замечания будут вам только на руку.

Что будет указано в этом документе?

• время и дата составления заключения;
• наименование лица, которое обратилось за экспертизой;
• вопросы, которые были поставлены эксперту на выяснение;
• подробное описание изделия, в том числе его наименование, серийный номер и состояние, в котором изделие было передано на экспертизу;
• исследовательская часть, в которой отражены результаты осмотра изделия;
• выводыс техническим обоснованием, сделанные экспертом в виде ответов на вопросы. По каждому вопросу эксперт должен сделать отдельный вывод.
• уведомление о полученных результатах экспертизы.

После проведения экспертизы ответственные лица должны в письменном виде уведомить покупателя о том, что его требования относительно недостатков товара, рассмотрены.

Если экспертиза указывает на наличие производственного брака и подтверждает, что вины покупателя в возникновении дефектов нет, то требования покупателя подлежат удовлетворению. Если же результат экспертизы доказывает вину покупателя, то его уведомляют об этом.

В случае необходимости покупатель может обратиться к продавцу, импортеру или производителю с просьбой выдать ему копию экспертизы, которую нужно оспорить.

Об оспаривании

Что делать, если вы хотите оспорить результаты экспертизы:

• Проведите другую независимую экспертизу.
• Обратитесь в суд с требованием признать незаконным отказ в удовлетворении ваших прав покупателя.

В рамках судебных разбирательств будет оспариваться одновременно и заключение эксперта.

Советуем в таких ситуациях выбирать второй вариант, так как если вы проведете повторную экспертизу, то, скорее всего, продавец обратиться в суд для разрешения спора. А в ходе судебного расследования будет назначена отдельная судебная экспертиза.

Об экспертизе, проводимой покупателем

Если вы сами провели экспертизу, то можете смело использовать ее заключение, как средство для достижения своих целей, и решения вопроса мирным путем. Экспертное заключение в таком случае будет служить законным обоснованием ваших претензий. Так же результат экспертизы может стать подтверждением вашего искового обращения в суде.